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赠书 | 耗资30亿美金做顾客的阿拉丁神灯?极致服务其实可以这样简单《头号玩家》朋友圈装逼指南

更新时间:2021-10-23 00:21:16点击:

赠书 | 耗资30亿美金做顾客的阿拉丁神灯?极致服务其实可以这样简单《头号玩家》朋友圈装逼指南(图1)

大概不会有人想到,斯皮尔伯格拍的《头号玩家》虽然身披VR的外皮,打着小写Cyberpunk的科幻旗号,其实电影本身就是一个让流行文化Cultist为之疯狂的巨大彩蛋,其中又包含无数小彩蛋——可能不是二刷三刷就能全部把它们全部找出来那么简单。

“满足你的一切愿望,实现你当国王的梦想”

这是八星级酒店——阿布扎比皇宫酒店最为骄傲的口号。

如果曾经身处80年代90年代,或是在年幼时亲身接受过经受那个时代洗礼的人的言传身教,那么置身于《头号玩家》放映片场中,那种被时间的逆流冲刷,但一切又无比熟悉亲昵的感觉,就能让人感觉值这回票价。

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这家世界唯一的八星级酒店除了有奢华的装修、优质的生态环境,

我是个80尾重度gamer,但这也不妨碍我在舞池场景里New Order的《Blue Monday》旋律响起时的两行老泪纵横,而这仅仅是片中数不清“过气”流行文化梗中的其中一个。

就仅凭自己一次的观影体验,是无法把片中所有的细节梗抓出来的,其难度不亚于在一场发布会活动中把发言者的每一个字都记下来并进行对号入座。我只能根据个人印象深刻程度,把记得最清楚的几个梗给数出来。(可能涉及剧透注意)

 游戏动漫宅男看了会发飙的各式老梗—— 

1、开场就有Minecraft的像素风星球一扫而过。这个游戏影响力不用我说吧,非常少见的能得到教育圈认可的游戏,用它来当开场戏给足了面子。

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2、最终决战时男主使用《街头霸王》系列角色隆的招牌招式“波动拳”击倒大反派。可见hadoken这句招式名在世界范围内的影响力。

更有帝王级的服务。

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入住的顾客会领到一个价值 2500 美元的掌上电脑。

从这一刻起,你就仿佛拥有了一个阿拉丁神灯式的仆人。

3、大东变身高达元祖机RX-78-2大战社长机械哥斯拉,一句“俺はガンダムだ”直接让高达粉丝泪流满面,虽然动作可能不是很高达,而且只当了60秒的男人,但就场面演出高潮看效果已经足够。

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4、最终战斗在爆炸中结束,男主从一片迷茫中走出,手里捏个正面25美分反面EXTRA LIFE的硬币,又双叒一次证明在游戏里,水平再高都没用,币爷才是最霸道的存在。

这个小巧的电脑带有一个 8 英寸大小的彩色显示屏,装有 Linux 系统,与电视、立体声音响以及其它装置相连。

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人们通过它可以设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员,只要一按下,就有专门的服务员立马赶来为你服务,随叫随到,还有专属厨师等。

5、男主在获得第一个钥匙的奖金之后,去OASIS的道具商城消费购买逆天道具,里面有各种熟悉的商标:《无主之地》(Borderlands)、《光环》(Halo)、《守望先锋》(Overwatch)……

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不仅如此,

酒店对每个顾客都会专门配备六到十个服务员,

堪比国王般的享受,

哪怕是自己深夜想要准备举行聚会,

6、开场PvP画面里给了一个身着Terran步兵装甲的太空牛仔很多镜头,暴雪可能给片方塞了很多钱,或者是斯皮尔伯格很喜欢暴雪,总之《星际争霸2》的吉姆·雷诺可能是占据镜头时间最长的暴雪角色。

只要顾客按下对应的服务,

门外的服务员就会帮你安排好一切。

在日常生活中,我们很难体验如此奢华的酒店,但是我们还是期盼得到最优质的服务。

可能是一次餐厅吃饭,一次酒店过夜,一次汽车4s店保养,一次超市购物……我们都可能因为这家店服务的好坏决定是否再次光顾,甚至是向身边的亲朋好友推荐。

凯尔西已经光顾这家药店一年多了,因为她经常来帮祖母取治疗高血压的药,可是那个药剂师比安卡,总是表现得好像第一次见到凯尔西一样。她走近柜台,看见比安卡胸牌下面挂着一条蓝色丝带,上面绣着“哇”。

“有什么能帮到您的?”比安卡语气单调地问,她看起来又累又无聊。

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7、最终战中《光环》UNSC斯巴达战士小队出镜奔赴前线,而且游戏系列作中的经典武器如突击步枪、火箭筒都有登场;

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“你好,比安卡。很高兴又见面了。今天过得怎么样?”凯尔西笑着问。

8、大量游戏角色的客串,暴雪和卡普空尤为抢镜,前者有猎空、狂热者、吉姆·雷诺;后者有春丽、隆,前面还有主角波动拳。作为一个暴黑,狂怒不可避;虽然卡普空也说不上特别喜欢,但街机的美好回忆毕竟太多了。

“还行。”比安卡回答。她依然面无表情。

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凯尔西停顿了一下,说:“请问凯瑟琳•威尔逊的药准备好了吗?”

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9、这个是吐槽翻译的。能不能别特么把《太空侵略者》翻译成小蜜蜂啊????《太空侵略者》(Space Invaders)和《小蜜蜂》(Galaga)特么可是两个不同的游戏啊??????TAITO和南梦宫要为此打架了啊!!(飞行射击游戏警察暴走中)

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比安卡转过身从抽屉里拿出一个小白袋,又转过来交给凯尔西。

10、男主声名鹊起之后再次前往档案馆,被女主所化身的角色拦住拖进隐藏空间,这个角色来自以血腥暴力出名的格斗游戏异类《真人快打》系列,名叫Goro,最后的异形穿膛则是客串异形角色的终结技。

“四块钱。”

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凯尔西从钱包里拿出五块,笑着递给比安卡,高兴地说:“我祖母的药可以打折真是太好了,因为她工资不高。哦,对了,你丝带上的‘哇’是什么意思?”

11、还是在档案馆的隐藏空间里,女主给男主戴眼镜换西装,赤裸裸的《超人》梗,演都不带演一下的。

比安卡向下看了一眼,说:“哦,那是提醒我们要提供优质服务,让顾客满意到喊‘哇’。”她翻了翻白眼,轻轻摇了摇头。

比安卡收钱找零,并把发票交给凯尔西,语调像机器人一样,说:“感谢光顾,欢迎再来。”紧接着,她把目光转向凯尔西身后,说:“下一个。”

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12、《钢铁巨人》同名电影中的主角钢铁巨人。在原著小说里,和社长机械哥斯拉唱对手戏的角色不属于它而应该是奥特曼的,但片方拿不到奥特曼的版权,只能让钢铁巨人顶一下了。

“哇?!”凯尔西觉得真是挺讽刺的。

它在最后退场的时候,模仿《终结者2》州长进熔炉时给你点赞。

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很显然,让员工去令顾客喊“哇”或是在胸牌上挂丝带并不足以奇迹般地激励员工提供卓越服务。

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13、雅达利的彩蛋太多了,影片里的致敬镜头随处可见。最后一把钥匙的冲刺最令人印象深刻,可以看得出这个游戏帝国当时有多么庞大。当然也是为了埋下全片中最富深意的彩蛋——游戏界的第一个彩蛋。源自苦逼程序员们的苦中作乐。

晚上,凯尔西和祖母一起去那家经常光顾的餐馆,刚走进这家意大利风味小餐馆不久,她们就闻到一股浓郁的大蒜味。

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“很高兴又见到你们,威尔逊太太,凯尔西。你们有日子没来了。”站在领位台的店主说。他拿起两份菜单,领她们走进餐厅。“给你们安排了一个靠窗的座位,我记得威尔逊太太你喜欢看路边的行人。”

14、开场OASIS创始人的葬礼,那个Logo是《星际迷航》的。

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15、女主的那辆很酷炫的摩托,原型出自大友克洋的动画《AKIRA》。

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16、在OASIS大厅的一个悬空通路上,就是和神族狂热者同框的那个镜头,有三个小不点——如果看得足够仔细,可以认出这三个萌物都来自三丽鸥家族,分别是大眼蛙Keroppi、Hello Kitty和曾担当06年日本男篮世锦赛吉祥物的ばつまる(酷企鹅)。

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17、等我二刷。

祖母很高兴,说:“哦,朱塞佩,真不晓得你怎么连这些小事都记得这么清楚。”

 Encore:一些流行文化相关的吐槽—— 

1、现代社交游戏运营手段

“有时事情虽小,却很重要。”朱塞佩笑着说:“我给你们介绍一下今晚的特别推荐……”

这个……严格来说不是历史,而是对一种现状的批判和讽刺。当影片最大的反派在OASIS上线前夕跟作者哈拉迪谈给用户分级,而赋予不同特权的想法时;

在整个晚餐过程中,餐厅员工们向凯尔西和祖母展现了什么是极致服务。不仅是店主,服务生也很亲切细心,并不断地给她们倒水、添面包。饭菜仍是那么好吃,剩下的打包回去还够吃两天。

二人离开餐馆时,正是周五晚高峰时段,餐馆外面排了长长的队。凯尔西记得朱塞佩说过他想扩大店面或再开一家分店,但又不想破坏这种温馨的家庭氛围或使多年建立起来的服务信誉受到影响。

现在,凯尔西比任何时候都相信,卓越的客户服务才是打开成功之门的钥匙。

以及他在IOI内部公司会议提出要在OASIS界面弹出占据屏幕80%面积的牛皮癣广告时,影院里不知道有多少人为此会心一笑——不就是我们每个人每天的日常生活里都会碰到的事嘛。这种玩笑式的现实批判在院线里其实并不容易见到了。

什么是卓越的客户服务?

企业通过一系列举措,令顾客感觉到备受关心。

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1. 建立关系,让客户体验个性化服务

当然在故事的最后IOI被排除在了OASIS之外,所以上面的这些都没有成为事实,让影片以喜剧收场,现实的走向嘛。不好说。

我们可以尝试聊些交易之外的话题,比如夸一下顾客的手表或者鞋或是聊聊天气。最后,要友善。

听起来很容易,但真正这么做的人却很少。当和顾客面对面时,要看着他的眼睛,给他一个真诚的微笑。如果是电话或网上服务,态度要积极和愉悦。

当你把顾客放在第一位的时候,便会发现,自己对工作的态度也会有所转变。

2、教徒式如数家珍

记住,关系改变了一切!

在亚文化圈子里,要怎样分辨敌友?又要怎么判断这个人是真爱还是伪粉?这大概是每个文化圈警察最为头疼的事情了。这样的场景在影片中也有再现。

凯尔西要赶着去参加家庭与办公部门的周一例会。这时,她看到一个顾客正一边把她两个大声尖叫的孩子放在安全座椅上,一边努力把刚买好的大包小包的东西放到车里。凯尔西已经迟到了,可她犹豫了片刻,还是决定去帮忙。

“您好!我叫凯尔西,我在这家店上班。我来帮您把东西放到后备箱里吧,这样您就可以腾出手来照顾孩子了。”她边说边干。

主人公在OASIS中遇到真爱,并不小心道出自己现实生活真名之后,IOI很快采取行动想要拉拢他加入为其服务,其间两人便上演了一场对于OASIS创始人所喜欢流行文化元素的头脑攻防战,两人就哈拉迪的花边爱好来回问答,像极了接头对暗号。

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当然在现实生活中,很少有XX警察抱有如此重的敌意和陌生人进行沟通,但隔圈如隔世的现实就是如此,如果不在一个相同的圈子里,没有共同的语言,被接近的时候人往往会把戒备等级拉到最高线。举个例子,前两天才上市的bilibili,有段时间注册账户是要考试的!100道题的考试!

甚至,在圈子里面的更小圈子也是如此,人性使然。所谓道不同不相为谋的极致体现。

“多谢!”那个年轻的母亲终于可以踏踏实实地给孩子们系上安全带了。

“您这么早就出门买东西啦。正好可以避开上班高峰期。”

3、放大招用装备要大声喊

顾客给孩子系好安全带,笑了起来:“我们三个小时前就起床了。不过只有一个收银台开着,排了好长时间队,错过了孩子小睡时间,现在他们开始闹觉了。”

这可能是那个时代所留下来的浪漫,放必杀技,使用王牌,拿出史诗装备时,如果不把它们的名字念出来,一会显得自己很没气势,二则让人觉得很对不起这些王牌必杀技史诗装的登场。

所以你可以在《头号玩家》里看到这些画面——哈多肯我就不重复第三遍了,最终那场混战中男女主角各种帅气掏枪,也没少给镜头和台词,武器都给足了特写。吃我电磁炮啦!

“实在抱歉,耽误您时间了。我还能帮您做什么呢?”凯尔西问。

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“谢谢你的帮助,你让我对弗格森超市重建了信心。”顾客坐上车。

4、等我二刷。

“祝您有美好的一天!”凯尔西对顾客挥挥手,然后把购物车推回店里。

你们看了《头号玩家》了没?进来聊一聊呗!?

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凯尔西很高兴自己帮助了那位顾客,特别是当她提到因为排长队心里很不高兴的时候。凯尔西觉得虽然迟到了,但是挽回了一位回头客还是值得的。重在关系,不是吗?

2. 坚持服务至上,满足客户每日需求

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评测 |

《最终幻想15》、Apple Watch 3、Nokia 7 Plus、小瓦扫地机器人、Intel Tello、大疆御Mavic Air、森海塞

上星期内森的父亲让他把车送到修车行,因为更换机油的警告灯亮了。他车开到了父亲经常去的那家小修车行。把钥匙交给师傅后,走到休息室。这时老板来打招呼。内森问他生意如何,他说:“现在经济不好,很多同行日子都不好过,不过我们店的生意依然蒸蒸日上。”

15分钟以后,师傅走过来告诉内森车不需要换机油。他说警告灯有时并不准确,现在的机油还够再用2000英里左右。他还检查了引擎。最后一分钱都没收,这个经历让内森吃了一惊。现在知道为什么父亲15年来只去这一家修车行,也明白了为什么他们生意能这么好。

这件小事内森告诉了他身边的同学、老师,由于这一小小的善意之举,商家没能赚到换机油的钱。但是,因为内森把这件事告诉了身边的朋友,这家店却可能赢得很多新顾客。

3. 对客户做出迅速回应,服务态度真诚。

凯尔西和祖母到达动物园,停好车,走到观光巴士站台。快到巴士旁时,一位男士走过来伸手迎接祖母,他梳着整齐的八字胡,身穿制服,打着领结,头戴贝雷帽,看上去非常轻松快活。

“女士们,早上好。我来帮您一把。”他说。祖母扶着他的手,走上车,坐在前排露天靠窗的座位。凯尔西挨着祖母坐在靠过道的位置。一对中年夫妇坐到她们斜对面,就在驾驶座后面的位置。

那个中年妇女对她丈夫说:“老公,你应该让我坐在靠窗的位置。”

男人立马起身,挪到过道上,等他妻子坐到靠窗座位后再坐下。这时候更多的乘客上了车,车中一半的座位坐上了乘客。

“他们怎么搞的,把座椅弄得这么不舒服。”女人向她老公抱怨道。这时,梳着八字胡的男人走上来坐到驾驶座上。

司机把巴士开出站台,打开麦克风,开始讲话。

“大家早上好!希望大家今天在动物园玩儿得愉快!我今早已经和所有动物打过招呼了,它们保证会用最佳表现迎接大家,而且在巴士停好后,它们会摆姿势让大家照相。唯一一位有些小脾气的是麝牛,所以我就不和它吵了。”他笑着说:“你们可不想上它的黑名单!”乘客们也笑了起来。

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刚才向老公抱怨的女士凑近司机说:“希望你不会一直开这么快,感觉我脖子都快扭到了。”

司机关上麦克风,说:“实在对不起,女士。从现在起,我会注意开车速度。绝大多数时间我会开得很慢,这样可以方便大家拍照。有时我真是迫不及待地想让大家尽快看到动物们。抱歉。”他又打开麦克风,说:“大家注意,我们马上就要到孔雀和火烈鸟区了。不知道孔雀会不会开屏给大家看。它告诉我它会。”

凯尔西很惊讶司机一点儿也不介意那位女士的指责。在观光过程中,她发现司机不仅对上百种动物都了如指掌,而且还能一一解答乘客的提问。与大家互动时,他态度活泼,而且不会落下任何一个景点。凯尔西想,他一定很热爱自己的工作。

过了一会儿,当巴士停下,趁祖母转身给长颈鹿和斑马拍照时,凯尔西凑近司机,告诉他今天是祖母的生日。直觉告诉她,司机会为寿星老准备些特别的礼物。

几分钟后,巴士停在了熊山附近。棕熊走近巴士,隔着深壕坐下摆好姿势等大家拍照。司机说:“这只熊叫‘一招鲜’,大家猜猜为什么他叫这个名字?”

“因为他只会一项绝招。”一些乘客喊道。大家笑起来。

司机对棕熊说:“嘿,‘一招鲜’。咱们这儿今天有个女士过生日,她叫凯特。”祖母吃了一惊。

“让我们大家一起向一招鲜挥挥手,看看它能不能向凯特挥手庆祝。嗨,‘一招鲜’!”司机开始挥手,很快车上的每位乘客都挥起手来。很快,棕熊抬起双掌,向乘客点头作揖。凯尔西和其他乘客赶紧拍照。

祖母非常开心,说:“真是太棒了。”她对司机说:“谢谢安排这样特别的生日礼物。你怎么知道我生日的?”

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“一只小鸟飞过来悄悄告诉我的。”司机向凯尔西眨眨眼,并启动了巴士。

大家一路都非常愉快。下车时,凯尔西再次向司机致谢。

“您这份工作干了多久啦?”她问。

司机一边伸手帮助下一位乘客下车,一边笑着答道:“截止到上个月,已经13年了。这是我干过的最好的工作。”

“看得出来您很喜欢自己的工作。”凯尔西说:“您能这么好地和乘客互动,而且一点也不介意那些爱发脾气的客人。”

“哈哈。”司机笑了,说:“就像麝牛一样,最好别和他们争吵。仔细听他们所说的话,尽量满足他们的需求,不要和他们对立。我只是试着让大家感到我很关心他们。这样大家都会开心一些。”

这时,坐在驾驶座后面的女士走下车,冲司机笑着说:“谢谢。”

司机笑着回应她,说:“不客气,女士。”他轻挑了下眉毛,冲凯尔西笑了笑。

祖母和凯尔西又去鸟类馆和宠物乐园玩了会儿就回家了。这一天她们过得非常愉快。特别是巴士司机对乘客的关心给她们留下了美好而又深刻的印象。

提供好的服务其实比人们想得要容易很多。

简单来说就是关心理解顾客、客户、病人,或任何其他的服务对象,

为他们着想,让他们高兴。

这和生意成功与否有很大关系。

本文摘编自当今商界最具洞察力的情景管理大师作品《极致服务》,本书用简单深刻的管理寓言,让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值,创造不可思议的客户体验,本书告诉你赢得客户的全部秘密。

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福  利
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